厦门网讯（通讯员 陈海云）9月17日，“第三届全国顾客满意度测评活动揭晓大会”在全国人大会议中心隆重揭晓并举行颁奖典礼。会上，厦门航空有限公司荣获“全国顾客最佳满意十大品牌”，自此，厦门航空有限公司成为中国民航首家获此殊荣的企业。厦航服务分管领导张群治副总经理荣获“全国企业品牌建设特殊贡献人物”荣誉称号。

　　“厦航这次能够成为唯一一家荣获‘全国顾客最佳满意十大品牌’的航空公司，我们感到非常荣耀。我们特别感谢社会各界和广大顾客对厦航的信任和支持。厦航时刻牢记自己的责任与使命，以改革创新为动力，以服务社会为己任，致力于成为一家‘独具特色，顾客首选，亚太一流’的航空公司。我们将始终坚持以顾客的需求为导向，积极打造‘精、尊、细、美’的特色服务产品，为旅客提供热请周到、细致入微的服务，”厦航副总经理张群治在接受记者采访时表示。

　　　以诚为本，打造服务核心价值

　　“以诚为本”是厦航快速发展的深层次、决定性的因素，诚信文化经过厦航27年积淀，已经成为引领厦航持续发展的核心价值观之一。“以诚为本”是以顾客需求为导向，为顾客提供高效、便捷、周到的服务产品的追求，“以诚为本”是引领厦航持续改进、做大市场、做优品牌，实现“独具特色、顾客首选，亚太一流”的发展战略。

　　长期以来，厦航注重顾客关系管理，建立顾客需求调查体系，通过问卷调查，顾客满意度测评，定期走访高端旅客，受理投诉等方式，深入了解旅客需求，并通过召开服务产品研讨会、高端顾客答谢会等，对顾客服务需求进行分析、统计、整理。

　　了解需求，并将其转化为满足顾客需要的服务产品，这是厦航真诚服务顾客出发点和落脚点。航班正常是顾客关注的焦点，也是民航服务改进的热点。长期以来，厦航高度重视航班正常工作，深入广泛开展航班正常综合治理工作。自2009年以来，厦航专门成立了航班正常性管理领导小组，着力加强航班正常工作的组织领导，从地面到空中，打造无缝隙服务链，努力提高厦航运行保障能力，航班正常工作进步显著。2010年，厦航航班正常水平进一步提升，航班过站保障达标率达到94.94%的历史最高水平，全年航班正常率位居全民航第二，并先后有6个月排在全民航第一位。今年上半年，厦航航班正常率继续位居民航首位。

　　据悉，早在1995年，厦航就公开向社会承诺，无论何种原因造成的航班延误，厦航都会积极妥善的安排旅客的后续行程，厦航成为全民航第一家、到目前为止也是唯一一家公开向社会承诺的航空公司。16年来，厦航加大航班保障的资金投入、设备投入和人力投入，以诚信的行动履行着对社会的承诺！“厦航曾公开向社会承诺，无论何种原因造成的航班延误，厦航都会积极妥善的安排旅客的后续行程，厦航的敢担当，让我们的出行舒心多了。”一位厦航的常旅客高度赞扬了厦航的航班保障工作。

　　始终把顾客利益放在首位，实现服务价值的承诺，这是厦航打造顾客满意品牌、获得顾客长期忠诚的关键所在。“作为厦航10余年的常旅客，厦航一如既往的高品质餐食吸引着我成为她的忠实‘粉丝’……，”在一封表扬信中，旅客对于厦航安全、美味、营养的机上餐食予以高度好评。近两年，随着原物料价格的不断上涨，配餐成本不断增加，厦航二十几年如一日的使用最放心、最安全、品质最好的食材，同时从供应商选择、原材料采购、制作过程控制等环节严格把控食品安全。融合安全、健康、养生的餐饮理念，精心研发了各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐食，以及四季养生餐、地方风味餐等精品航食。旅客口中的高品顾客质餐食，正是厦航以诚为本、始终把顾客放在首位的又一有力体现！厦航从旅客切身利益出发，不断挖掘餐食文化底蕴，创新机上餐食，使厦航的机上餐食成为民航业界知名的空中美食！

　　“精、尊、细、美”， 成就顾客首选品牌

　　“把顾客当衣食父母，让广大顾客首选厦航”，是全体厦航人的共同认识和自觉行动，是厦航坚持秉承“人民航空为人民，全心全意为人民服务”宗旨的深刻诠释，也是厦航抓住顾客之心、抓住生存发展之源的强大推动力。

　　在厦航，高度的危机意识、竞争意识让广大员工们深刻意识到，要想生存发展，必须以优质服务创品牌，以实现承诺拼市场，以顾客满意为追求！随着航空市场同质化服务竞争的加剧，厦航坚持在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，对标国际一流，优化服务流程，丰富服务内涵，推出了一系列个性化、人性化、差异化的特色服务，以“精、尊、细、美，独具特色”的服务产品，浇灌出了顾客的“满意工程”！

　　推出“管家式”高端客户经理制。高端旅客从95557电话订票开始，到登机手续办理、行李托运、安检、贵宾室休息、乘机引导直至结束旅程下机，厦航的高端客户经理团队第一时间为旅客提供贴心、快捷、舒适、尊贵的“管家式”服务。针对高端旅客，厦航还研发了高端旅客服务系统，推出了两舱旅客专用值机柜台、专享安检通道、远机位专乘车辆摆渡、优先预留座位、优先登机、优先行李交付的“三专三优”服务等，尊享服务让高端旅客尽享尊荣之旅。仅今年1-8月份，厦航高端旅客承运同比增长34.48%！

　　推出“芬芳客舱”特色之旅。厦航通过设计研发特有的厦航客舱芬芳气味，让旅客在自然芬芳气味中享受舒适的空中之旅；在所有具有豪华头等舱的航班上推出了旅客“关怀贴 心包”，避免出现旅客小件物品如手机、眼镜等遗落客舱；设计制作头等舱专属区域提示牌，确保头等舱高端客人的私密性和尊享感受；推出机上精美餐谱，让头等舱旅客对机上提供的餐点可选品种一目了然……“厦航在规范服务中融入个性化，在细微服务中融入特色化，让人与人之间的真情实感得以交流，在润物细无声中，让我们倍感温馨……，”一位头等舱旅客如此称赞厦航的高端服务。

　　推出“一条龙”中转服务。厦航在部分航线推出了“一票到底、行李直挂”特色服务，凡从上海、武夷山始发至厦门当日中转国内且中转时间在60分钟以上的旅客均可办理该项通程登机服务。旅客在上海、武夷山办理乘机手续时，可获得始发站至中转站以及中转站到目的站的两张登机牌，其托运行李在栓挂联程行李牌和中转行李牌后，直接托运至目的站。旅客到达厦门后，无需出隔离区，只需在厦航中转引导员的陪同下到“厦航中转服务”柜台确认后续行程，即可享受厦航全流程、无缝衔接的“一条龙”中转服务，省去了旅客办理中转手续的来回奔波。同时，厦航还与厦门五通客运码头、厦门国际油轮码头等沟通协商，设置专用值机柜台，简化行李交付、提取程序，调整班车时刻等，使得经“小三通”往返台湾旅客中转到厦门更为便利。

　　此外，多年来厦航还推出了机票加酒店自由行、网上专享、双程优惠、好里相送、学生老人专享、鹭岛自由行、合家假期同行、大学新生伴行等丰富多样的优惠产品。大力开展免费送票、行前取票、全天候值机、自助值机、网上值机等服务；针对不同人群，推出敬老服务，无人陪儿童服务，生日、新婚旅客祝福服务，节假日庆祝服务，为尊贵客人构筑头等舱休息室四季特色服务的“梦幻旅程”等，不断提高服务附加值，以“精、尊、细、美”的服务满足了广大顾客的需求。　 

　　“厦航的优质服务缔造了旅客满意的服务品牌，厦航的服务让我们看到一种品质的力量……”、“厦航体贴入微的服务，端庄大方的仪态，令每位乘坐厦航的旅客都留下深刻的印象，踏进厦航之门，如有家的感觉！”、“厦航温馨体贴的服务做到我们的心坎里了……”……，一封封不吝言辞的感谢信，一句句满怀感激的话语，众多旅客在享受厦航贴心、超值的服务后，伸出拇指如此盛赞厦航。

　　创造质量，就是创造品牌；创造满意，就是创造市场。实现服务承诺，让顾客满意是厦航永恒的主题。厦航将继续打造顾客满意品牌，全力推进顾客满意的工程，锲而不舍地构筑起企业与市场、与顾客的命运共同体！

　　新闻链接：第三届全国顾客满意度测评活动是由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品顾客满意度测评活动办公室联合组织。本次测评采用函调、网上投票、电话调查、综合评价等方式，在顾客对企业的品牌形象、质量感知、服务质量、价值感知、满意度、忠诚度等方面进行调查测评，综合评定出“全国顾客最佳满意十大品牌”、“全国(行业)顾客满意十大品牌”、“全国顾客满意品牌”。厦门航空有限公司荣获“全国顾客最佳满意十大品牌”，成为国内民航业中首次获此殊荣的企业。